Como funciona o processo de troca e devolução de mercadorias?

Apesar de ser um processo indesejável na maioria das operações de comércio, a troca e devolução de mercadorias é um procedimento natural em qualquer comércio. Dependendo das ocorrências, pode ser um sinal que alguma etapa na jornada de compra não ocorreu conforme o esperado pelo cliente. 

Quando isso acontece, a empresa precisa estar preparada para oferecer todo o suporte de que o consumidor precisa e seguir à risca o direito do consumidor no processo de devolução ou troca de produto. 

A troca pode indicar alguma falha na gestão, seja por má interpretação sobre o produto, erro no processo de separação ou envio, problemas de gestão de estoque, ou até mesmo algum dano causado pelo transporte.

Do contrário, o problema gera uma insatisfação no consumidor que não conseguiu concretizar a sua compra como o desejado. 

Por esses e outros motivos, é importante implementar uma política de devolução e troca de mercadorias. A prática, que está prevista no Código de Defesa de Consumidor, agrega valor ao cliente e mantém a reputação positiva da empresa.

Continue a leitura para entender mais e saber como fazer a troca e devolução de mercadorias com defeito ou por desistência do consumidor!

O que é devolução de mercadoria?

Considera-se o processo de devolução de compra quando a mercadoria retorna para a loja após ter sido recebida pelo cliente. De modo geral, existe um prazo para devolução de produtos e o cliente pode optar por trocar por algum outro item da loja ou solicitar o reembolso, dependendo do caso. 

Devolver a mercadoria após a solicitação do cliente é uma lei prevista no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). A lei prevê troca em caso de defeito, conforme diz o texto do CDC.

Código de Defesa do Consumidor: Troca e Devolução de Mercadorias

Art 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

O Código de Defesa do Consumidor estipula um prazo máximo de 30 dias para troca de produtos que apresentem defeito de fabricação, se a mercadoria foi um bem de consumo não durável. Se o produto for bem durável, como eletrodomésticos, o prazo é de 90 dias.

Direito de arrependimento

“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

Apesar do direito do consumidor para troca de produto ou devolução ser previsto em lei, o arrependimento pode causar divergências entre lojistas e clientes.

Fonte: SOS Consumidor

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